内容
在本文中：管理困难的客户管理某些类型的困难的客户
在客户服务部门工作时，人是最困难的事情之一。无论您早晚要在食物，衣服或招待方面工作，您都必须面对一个愤怒，烦躁或无法控制的客户。不要害怕，因为有经过测试的方法可以使您自己，公司，但更重要的是对客户有利，从而使局势平静下来。这将使您永远保持“客户至上”的态度来满足您的客户，对自己的立场保持僵化，或者只是寻求妥协。
阶段
方法1：管理困难的客户
- 知道如何听。 困难的客户并不期望完美，但是他们想知道您认真对待他们的问题。细心并冷静地倾听客户的问题。看着他的眼睛，不要傻傻地微笑。当客户指出您认为有效的事实时，请检查您的头。
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向客户表示同情。 大多数不良的客户互动会变得更糟，因为客户认为您没有做出任何努力来理解他们的担忧。通过向客户传达您的同理心，您可以为整个互动奠定基调，并向他展示自己是他解决问题的盟友。- 告诉他：“我完全理解，给您带来的不便，我们深表歉意。让我们一起找到解决方案。”通过使用“我们”，您告诉他您正在合作找到两个解决方案。
- 如果客户重复他的投诉，请增加您的同理心。例如，回答“看起来令人沮丧”或“在您的位置，我会感觉完全一样”。
- 请记住，表达同情并不意味着您将客户想要的一切都给予了客户。与其在公司和客户之间造成对抗，不如说是您和客户对公司的对抗。
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请记住，其他人正在监视您的互动。 通过想象观众观看您的对话，您将能够保持镇定。您不希望其他客户看到您对其中一个的不良表现。您必须始终相信相关客户会告诉其他人他与您的互动。- 与客户互动的方式永远不会损害公司，但必须成为公司提供服务质量的一个例子。
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慢慢说，降低声音。 情绪具有感染力。通过降低声音语调和降低语调，您将向客户表明您在控制之中并且保持冷静。如果客户非常生气并大声说话，这一点尤为重要。您不得采取任何措施加剧局势。 -
对不起自己。 任何员工都可以为自己辩解，无论他在社会中的角色如何。看着客户的眼睛，并确保通过您的语气和外观传达您的诚意。告诉他，代表您的公司，您对他不满意感到抱歉，并且您将竭尽所能来帮助他。- 不要屈尊。避免借口看起来像贬低客户的方式。您必须始终为您所做的事情和公司所做的事情道歉，而不是为客户的感受或行为而道歉。例如，他没有对他说：“对不起，你很生气，但我不能给你退款”，而对他说：“对不起，我不能帮你还钱。”我还有什么可以为您做的吗？ “
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通知您的主管。 客户可能仍然会要求您这样做，但是即使他不这样做，仍然是个好主意。您的主管有更多权力解决客户的问题，无论是通过减免，补偿还是任何其他让步。此外，它将客户满意度的责任转移给层次结构中较高级别的人员，这有助于使客户感到放心。- 如果您在找主管时要求客户等待，请给他们一个舒适的地方等待。如果您可以给他提供像水一样的茶点，建议他。通过善待客户，您将使他平静。
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只许您可以遵守。 最糟糕的事情之一就是提供解决方案或做出无法保证的承诺。这会使客户更加沮丧。如果您不确定某件事，请询问您的主管。不要在当下急忙做出决定。- 您总是可以告诉客户：“有可能，请给我一点时间与我的主管核实”。
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以积极的态度结束互动。 即使您找到了客户希望的解决方案，并且即使他继续感到生气，也请不要让他那样走。相反，请尝试对他的耐心表示感谢，并向他保证将尽一切可能使他的下一次经历顺利进行。例如，您可以说：“感谢您的耐心等待，我们会为您的问题找到解决方案。下次我很高兴亲自与您下次与我们公司联系，以确保一切顺利，不要犹豫，问我“。- 如果您不能使客户满意，请在客户保持礼貌和专业时始终尝试建立积极的记忆。然后，客户将离开，以为“他们无法帮助我，但至少卖方是好的”。
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知道客户的行为何时足够。 如果服务对象开始变得暴力或有迹象表明他不想让自己冷静下来，请致电商店保安或紧急情况，并请警察解决问题。如果客户出事，如果他侮辱您或侮辱其他员工，如果他试图对您进行身体恐吓，请致电安全服务。您尽自己所能，为自己和客户的福利尽了最大的努力。- 如果服务对象喝醉了或在毒品的影响下，请不要浪费时间尝试与他推理。直接致电安全部门以确保每个人的福利。
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放下你的自我。 准备让客户满意，即使您认为他错了。您必须在客户面前保持谦虚，或者为自己认为不重要的事情辩解。永远不要为无法尽力满足客户而感到自豪。- 想想客户服务这句老话：“客户永远是对的”。这并不意味着客观上客户的抱怨是正确的。通过以积极的方式管理互动，从而使客户满意，您就不会羞辱自己的员工，而只是试图保持客户的忠诚度。
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将困难的客户视为机遇。 不要忘记，快乐的客户会让您看到生意兴隆。满意的客户可以与他人分享他的积极经验，但是不满意的客户肯定会与他人交谈。这意味着您的业务收入减少。当您尝试放松客户的神经时，请将这种互动视为留住您原本会失去的未来客户的机会。 -
不要亲自投诉。 请记住，无论发生什么，都与您作为一个人的身份无关。即使客户个人侮辱您，也不应将客户投诉视为个人侮辱。抛开您的骄傲和渴望，将自我提升为客户的体验。虽然尝试向客户证明您是对是错可能很诱人，但请反抗它。- 困难的客户是客户服务的一部分。将这些情况视为正常工作。
方法2：管理某些类型的困难客户端
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知道如何处理生气的顾客。 生气的顾客更加困难。您将不得不梳理他们的情绪，以找到问题的根源。在整个互动过程中保持积极态度，认清客户的感受，并向他们展示您准备通过共同寻找解决方案来提供帮助。- 告诉您的客户：“我知道您很沮丧，我想为您提供很多帮助。你能解释发生了什么吗？永远不要告诉他：“没有理由感到沮丧。”
- 在整个互动过程中保持冷静和客观。不要承诺您不能遵守。告诉他，您将尽最大努力找到快速解决方案，而不是向他保证可以在一定时间内完成该操作。最好的事情不是承诺太多，而是总是做更多。
- 当客户向您解释某些内容时，请避免打扰客户，这会使他更加烦躁。客户说话时切勿说“是，但...”。
- 永远不要忘记跟客户跟进，以确保他对结果满意。
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满足不满意的客户。 您可能会遇到一个不满意的客户，该客户已经与您所在公司的代表之一产生了负面的经历。例如，您可能是一名餐厅主管，并发现自己与对其中一台服务器的服务不满意的客户打交道。面带微笑欢迎客户，告诉他您的名字，并为他提供帮助。当客户与您交谈时，请确保您找不到他们抱怨的不良服务的借口。向他询问开放的问题，查看信息并做出让他满意的决定。- 请客户解释发生了什么。
- 继续以餐厅为例，一旦顾客解释了他的问题，就尝试告诉他：“我理解你在说什么，处于相同情况的任何人都会有相同的感觉。我们可以为您提供以下解决方案：_____。你觉得呢“
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帮助不确定的客户。 一些客户很难决定购买产品。这些客户可能会很耗时，并且会阻止您帮助其他客户。要有耐心，提出开放性问题，听他讲，为他提供其他选择，并尝试指导他做出正确的决定。- 尝试收集尽可能多的信息，以帮助客户做出决定。
- 许多商店都提供退款或产品交换。如果客户对两种不同的产品犹豫不决，您可以告诉他：“如果发现X不能胜任工作，则可以在30天内将其退回。”这鼓励顾客购买。
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知道如何管理权威客户。 一些客户可能会非常坚持和专制。您必须在礼貌和不让客户踩您之间找到平衡。要专业，对客户表示尊重，坚定和公平，并让客户知道您愿意为满足该要求而做的事情。- 准备让客户提高声音或侮辱您。
- 始终保持眼神，如有必要请原谅自己，并提醒服务对象他们的需求对您很重要。尝试告诉他：“ X先生，我们非常感谢您的忠诚，我们希望找到解决方案。你有什么建议吗？ “
- 如果客户提出您可以做的事情，请告诉他们：“这是一个很好的建议，X先生，我认为这次我们可以做到。”如果他的建议是您无法做到的，请与客户诚实。试着告诉他：“谢谢您的建议，X先生，但由于公司的规定，我不能这样做。我们可以尝试____吗？ “
- 对您公司及其法规的充分了解可以帮助您与此类客户进行谈判，并为您解决其问题的可行解决方案。
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知道如何管理粗鲁或不满意的客户。 这样的客户可以利用大胆的话，在您帮助他人时可以切断您的联系或要求您的关注。保持专业而不与他竞争很重要。- 如果在您照顾另一个客户时，一位客户打扰了您，请微笑着说：“与这个人交往后，我在一分钟内就是您的。”
- 您必须始终保持冷静，并记住要成为公司的专业代表。
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知道如何处理客户。 一些客户将开始与您交谈，并将垄断您的所有时间。他们可以与您讨论当前事件，天气或他们的个人经历。在控制局势的同时，您必须保持礼貌有礼。过于健谈的客户可能会阻止您完成您必须执行的其他任务或与其他客户互动。- 对客户的话语表现出真诚的兴趣。您一定不要有粗鲁的气息。
- 如果客户问您一个个人问题，请回答并询问您是否可以提供其他帮助。
- 不要问客户可能会鼓励他继续对话的问题。只要回答他可以回答是或不是的问题。
- 不要屈尊。没有什么比看起来粗鲁或嘲弄的员工更糟的了。用礼貌而真诚的声音说话。
- 不要站起来。帮助客户和让客户走在您之间是有区别的。尽早通知客户您的限制，并保持礼貌而坚定。
- 在完全听完客户的谈话之前，请避免做出反应，并确保您在解决问题的方法中脱颖而出。听完之后，在问了一个有同情心的声音之后，找到勇于面对沉默的勇气和力量：“但是，你想要什么？请记住，在大多数谈判中，最先提供解决方案的人通常是失败的人。
- 有些客户可能比其他客户困难。不要让客户侮辱您或触摸您。致电安全部门或经理。
- 如果可能，请通过姓名致电客户。每个人都喜欢听到他的名字，您可以通过将他称为“客户”来给他一种对他不感兴趣的印象。
- 确保您对主管说实话，不要试图隐藏或轻描淡写您所做的任何事情。直接告诉您的主管您与客户有问题，即使这是您的错。您的主管很有可能会对您独自进行管理感到满意。
- 请记住，客户永远是对的，但仅在某些情况下才对！
- 如果需要，请获取帮助。如果您一个人，请致电您的主管或老板。不要自己挣扎，只会使情况变得更糟。