内容
在本文中：收集客户反馈评估公司改进公司提供的服务11
服务质量是大多数公司高度重视的问题。实际上，对于打算选择一家公司来委托他完成某项工作的客户而言，这已成为决定性因素。客户期望对收到的服务感到满意。因此，勤奋的公司将拥有忠实的客户群和蓬勃发展的业务。但是，如果您的客户不同意，您将很难衡量和提高服务质量。因此，像大多数公司一样，请考虑在您的业务游戏和模拟中包括信息的收集和分析。
阶段
第1部分收集客户反馈
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进行调查。 获得反馈的最简单方法可能是 问 客户发表意见。您可以通过回答一系列问题来评论您提供的服务，从而轻松地做到这一点。基于多项选择题的调查对企业特别有用，因为可以轻松量化这些问题的答案。实际上，如果以图形或点云等形式呈现结果，则得出结论将很简单。- 通常，调查是在“客户体验”结束时进行的，例如在晚餐后或在支付酒店账单时进行。也可以将调查表附加到与所提供服务有关的文档中，例如饭店注释，发票等。
- 简洁友好，因为客户并非总是有时间填写详细的调查表。通常，人们同意填写简洁明了的调查表。
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跟进售后服务。 通常，为了获得有关服务质量的反馈，公司会在交易结束后与客户联系。通常，这是使用客户留下的坐标来完成的。例如，如果您的电缆服务提供商在安装接收器后打电话给您收集您的评论，您可能已经参加了类似的调查。这种方法的优点是让客户在陈述其意见之前有时间使用该产品。- 不幸的是，这种方法可能放错了地方，甚至不礼貌。例如，如果您在午餐时间打电话给家人，可能会对您的业务产生负面影响。您可以通过使用侵入性较小的方法来避免此类不便，例如发送电子邮件，使用社交媒体或其他电子通信方法。请注意，与电话调查相比，电子手段往往会从不同社会类别的用户那里获取更多信息。
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提交可用性测试。 前面的两个示例涉及交易后的反馈以及客户对产品的使用。用户友好性测试使获得反馈成为可能 为 客户对产品的使用。通常，在这种类型的测试中，您需要让一些参与者在跟踪操作过程的观察员在场的情况下尝试产品的样本。鼓励参与者尝试该产品执行某些任务或解决问题。如果他们不容易到达，观察员会注意到困难，这将使您以后可以改进有问题的产品。- 可用性测试对于提高产品或服务的质量非常有用。例如，假设在新版本的电子处理云平台期间，您发现大多数参与者都难以更改圣经字体的大小。在这种情况下，您知道要纠正此缺陷，必须为产品的下一版本改进此选项。
- 为了降低这些测试的成本，请尽一切努力使可用资源最大化。在工作时间内在您的场所进行测试，并尽可能使用公司的录音设备，因为租用这种设备可能会非常昂贵。
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注意您在社交媒体上的身影。 今天， 字的口碑 它不仅包括个人之间的对话。在过去的十年中，由于社交媒体的发展，每个人都可以在互联网上表达自己的想法。认真对待您的企业收到的在线评论，因为即使通信标准不是很高，用户也仍然是真诚的，因为他们以匿名的名义行事。- 如果您的公司未出现在任何主要的社交媒体网站（例如Facebook，Yelp）上，请赶快注册。除了您的应用 版本说明 在社交媒体上，这将使您有机会推广您的业务，并向您的客户介绍您的未来活动。
- 记住要出现在Yelp上。该网站发布了有关商业产品的无数意见和推荐。它的作用通常对给定的交易起决定性作用。在最近的一项研究中，小商人承认，Yelp的密集存在使他们的平均年收入增加了6,400欧元。
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鼓励反馈。 消费者是个人，有自己的关注点，因此请努力尊重自己的时间和精力。请注意，如果您鼓励消费者发表评论，您将更有可能获得反馈。您可以通过向发送评论的客户或同意参与可用性测试的客户付费来实现。如果您不能做到这一点，请发挥想象力来鼓励您的客户进行协作。为此，您可以将以下一些想法付诸实践：- 向同意向您发送意见的客户提供折扣或其他好处，
- 为客户提供参加竞赛或竞赛以赢得奖品的机会，
- 提供礼物或优惠券，
- 提供免费文章。
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如果您的企业从事在线业务，请使用数据分析。 如果您在Internet上处理全部或部分业务，则可以通过分析网站的网络体验来评估所提供服务的质量。只需监视对网站网页的访问频率和每次访问的持续时间，就可以得出有关服务质量的有效结论。- 例如，假设您的公司正在展示由经验丰富的机械师制作的在线视频，以解释如何自己修理汽车。观察网站的Web体验，您将能够量化每个页面的相对访问量，并发现例如90％的人正在查看价格页面，而只有5％的人对贵公司提供的服务页面感兴趣。此信息可能意味着您的价格没有竞争力，并且如果您降低价格，则可能会增加销售额。
- 以下是一些确定您的网站体验的热门网站：Google Analytics（分析）（此站点是免费的），Open Web Analytics（分析此站点是免费的），Clicky（此站点需要注册），Mint（为此站点付费）和ClickTale （此网站正在付款）。
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请记住将调查工作外包。 如果您的公司难以衡量其服务质量，请记住 您不必自己做这项工作。 如果您没有时间或资源来收集客户的反馈，请考虑与专门提供优质客户服务的公司联系。为了履行其使命，优秀的公司将不遗余力地考虑贵公司的使命声明，并在出现问题时迅速通知您。对于将预算分配给外包的公司而言，外包可以是一种节省时间的解决方案，同时可以提高其盈利能力。- 但是，请注意，如果您不直接处理客户提供的信息的收集和分析，则其中一些人可能认为您没有充分重视客户的意见。因此，如果您将此活动外包，则知道它是 极 对公众展示很重要 人的 您的业务。
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向您的客户表明您认真对待他们的评论。 问问自己以下问题：作为消费者，您可能将精心撰写的质量报告发送给谁？对于不关心您的公共有限公司或由团队领导的公司，谁花时间检查并满足其客户的需求？答案是显而易见的。如果您的公司认真对待客户的顾虑，您会发现，只要不改变习惯，您就会收到越来越多的高质量反馈。实际上，您所需要做的就是找到时间和精力与已经对您的服务质量发表意见的客户取得联系。- 大小企业都使用另一种非常简单的方法。他们通过社交媒体回应客户的评论和担忧。因此，其他客户可以阅读他们的答案。您可能无法满足所有人的需求，但是如果您通过社交媒体慷慨而专业地对尖锐的评论做出回应，您可能会退回不利的处境， 同 恢复不满意的客户。
第2部分评估业务
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衡量客户所感知的服务质量。 在进行调查或评估企业服务质量的其他方法时，应将重点放在关键指标上，因为客户不喜欢参与漫长而复杂的调查。知道您必须考虑客户对企业服务质量的意见，因为这些意见可以使您不断改进。检查您的客户与代理商之间的关系将告诉您您的公司是否正在响应其客户的需求。此外，此方法将帮助您 传播 表现不佳的员工。尝试提出与以下列表中提到的问题类似的问题。- 哪些员工提供特定服务？
- 这些员工是否对他们的服务有扎实的知识？
- 他们对客户和同事有礼貌吗？
- 他们激发信心吗？
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评估公司的品牌形象。 如果与其他公司相比，您的公司直接与客户打交道，那么展示 保重 两项。有很多方法可以到达那里。您可以进行市场营销，查看公司的品牌形象或提供优质服务。要在调查期间衡量此质量，请尝试提出与以下所列类似的问题。- 客户是否认为公司和/或员工在服务期间表现良好？
- 客户是否认为他/她正在受到特别关注？
- 公司创建的联谊会友善而热情吗？
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衡量公司的信誉。 优质的服务只有持续很长时间才有意义。在提供高质量服务时，一致性至关重要。实际上，研究表明，客户认为信誉是优质服务的最重要组成部分。知道信誉使像麦当劳这样的大型跨国公司在世界各地都有客户。客户喜欢在使用公司的产品或服务时都感到同样的满意。为了评估您的福利的一致性，请考虑提出与以下所列类似的问题。- 员工或公司是否提供准确的服务？
- 客户是否认为员工或公司将来能够提供相同的服务？
- 客户是否打算重复使用公司的服务？
- 如果客户不是他第一次与公司有业务往来，那么他如何将其当前业务与以前的业务进行比较？
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测量公司的接受度。 几乎在所有地方，客户都可能希望解决想要满足其客户的友好，礼貌，快速的业务。衡量企业的响应能力将帮助您确定合适的资源以改善客户服务。为此，您可以在此领域培训员工，招募新员工和/或实施其他策略。尝试着重解决与以下列表中提到的问题类似的问题。- 员工准备如何满足客户需求？
- 提供服务的速度如何？
- 员工愿意提供其他服务吗？
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衡量客户体验的具体方面。 即使最善良，勤奋和和可亲的员工，如果他没有能力做适当的工作，或者工作环境不健康，也无法提供优质的服务。为了提供高水平的服务，使业务设备保持良好的工作状态非常重要。提出与以下所列类似的问题，从而确定企业中的组织缺陷。- 设备可以运行吗？
- 产品和商业网站是否整齐美观？
- 员工表现专业吗？
- 所有通讯的清晰度如何？他们是否按照现有规则进行？
第3部分改善公司提供的服务
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要求您的员工应用服务标准。 如果要求他们应用到信函中，则可能会阻碍员工的工作，需要执行许多说明。但是，请考虑为他们提供一些敏感问题的指导，例如与客户服务有关的问题。员工在向客户提供服务时必须确切了解您的期望。对于大多数公司而言，这些准则与员工对客户的态度有关。员工必须友善，和and可亲，并迅速正确地为客户提供服务。为了清楚地告知您的员工您的目标，您可以根据您的关注点和业务组织包括其他要求。- 最简单的服务规则通常是最有效的。例如，美国一家专门生产披萨的领先快餐连锁店“ Little Caesars”要求其员工“在30秒或更短的时间内带着微笑就为顾客提供完美的披萨”。这是一条非常简单的说明，明确定义了要提供的服务的性质，并突出了该服务的主要特征，即良好的质量，友善和速度。
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吸引经验丰富的员工。 员工可能是公司的最佳资产。没有称职和积极进取的员工，几乎不可能提供高水平的服务。另一方面，有了这样的员工，优质的服务成为规则。如果您希望公司拥有强大的员工，请不要期望他们来找您。相反，您必须与他们见面并提供诱人的优惠，以鼓励他们为您工作。在网上和报纸上发布工作机会。参加招聘会。与您的业务关系保持联系，并在空缺时通知他们。更具体地说，力争提供比您的竞争对手更高的薪酬。- 为了吸引新员工并留住现有员工，请考虑提供 职业发展 令人满意，而不是简单的工作。这意味着诱人的薪水，可观的收益，最重要的是，值得晋升的机会。当您的员工看到长期工作的好处时，他们可能会对提供必要服务以提供卓越服务感兴趣。
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鼓励您的员工提供高质量的服务。 鼓励员工提供优质服务的最佳方法是什么？这只是在奖励他们的努力。为了鼓励您的员工，当他们达到或超过要求的质量水平时，可以考虑给他们实质性的好处。这些好处通常是金钱的，但在某些情况下，它们可能采取假日，促销，奖励等形式。考虑定义一种利益网格，以鼓励您的员工提供优质的服务。也许他们会毫不犹豫地这样做，因为他们知道自己的努力将会得到回报。- 例如，大多数汽车经销商都向经销商支付佣金。在完成销售的情况下，经销商会保留一定比例的汽车价格。该系统对双方都适用。经销商有动力卖出尽可能多的汽车，并赚取尽可能多的钱。他的努力将增加经销商销售的汽车数量。
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在您的业务计划中包括服务质量跟踪。 衡量企业服务质量必须是一项独立的任务。尽管您可能会遇到问题，但是如果您想保持较高的服务质量，这应该是您的主要担忧之一。在制定下一个工作程序时，请考虑使用下面提到的一些策略。- 安排与员工频繁开会以评估公司的服务质量。
- 与员工进行评估访谈，以提高服务质量。
- 如有必要，请复查新员工的培训制度。
- 分配资源以监控 存在 在线业务或招募人员或受训人员来完成这项工作。
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制定一个简单的程序，使客户可以报告其索赔。 知道想要提高服务质量的公司不怕“面对批评家”。精明的公司使客户更容易提出索赔。毕竟，客户才是王者，尤其是要判断他所针对的公司的服务质量。荣幸地请您的客户分享他们的评论。例如，您可以在商店的收银机附近放置评论卡。一种更复杂的方法是创建一个数据库来组织和分类客户请求。由您来决定什么对您的业务合理。- 无论您采取什么措施来获取客户的反馈，请尝试回答尽可能多的评论。这种态度不仅仅是礼貌的标志，因为最重要的是，它与您的客户建立了特殊的关系，同时使他们感到您的公司重视他们的抱怨。 无疑您将同意在社交媒体和信誉良好的产品展示网站（例如Yelp）上回答合理数量的声明，数以百万计的用户访问了Yelp。