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在本文中：保持情绪评估状况解决问题26参考文献
与客户打交道的大多数人一天或另一天都遇到过一个粗鲁的客户。有时，客户对卖方失去耐心，对某种情况感到沮丧或行为不检点。无论客户的行为是否合理，这种情况对员工而言都可能造成极大压力。知道如何化解粗鲁的客户的紧张局势，无论您从事什么职业，都可以使您在工作中感到更加轻松和舒适。
阶段
第1部分记住你的情绪
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保持冷静 客户服务的第一原则是，即使是非常无礼的，也永远不要对客户发脾气。对客户失去冷静只会使情况恶化，并且很容易失去工作。- 深呼吸，用隔膜而不是胸部吸气。即使在压力很大的情况下，用胃深呼吸也可以使身体放松。
- 想象一下放松。它可能是一个地方，也可能是一个完全虚构的情况：您只需要可视化一个地方或事物，即可帮助您放松和平静脑海中流淌的思想。
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不要太侮辱人。 这对我们许多人来说可能是困难的，尤其是对于那些倾向于内部批评的人。秘诀是要记住，无论客户说什么，造成问题的原因与您个人无关。客户可能对所购买的产品或所寻找的服务不满意。从一开始，客户的期望很可能是不合理的，或者简单的错误牛奶会立即激怒。专注于解决问题，而不是失去精力去受到伤害或侮辱。- 重复头部舒缓的咒语。选择一种咒语，可以帮助您重新集中精力并保持冷静。尝试对自己说这不是我的错他不生我的气，与我无关。 这个公式将帮助您记住，您可能做错了什么，最终客户的愤怒会过去。
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倾听客户并确定问题所在。 如果客户陪伴您的情况不佳，则可能是您或同事犯了一个错误。也许客户没有得到应有的东西。无论客户的行为是否适合该情况，您都需要倾听并尝试了解该情况。也许很难听到生气的客户大喊大叫的ob亵行为，但是在所有这些愤怒中，您或您的一位同事可能可以解决一个问题。忽略客户行为，并专注于问题的根源。- 而不是发表声明，只是问问题。您将向客户表明您对他的投诉不敏感，并且在回答您的问题时，他可能会开始理解有误解。
- 尝试忽略客户对您的侮辱性或调皮的言论，并专注于投诉的重点。如果他不能清楚地表达自己的问题，请礼貌而坚定地问：“先生，我不明白问题是什么。我能为您做什么？ “
- 尝试提出诸如“您的期望是什么？然后用一个简单的“为什么会有这些期望？”来回答这个问题。请小心，因为问这些问题而没有保持冷静和礼貌的语气会使您感觉自己像个随便的人。这些问题仍然可以帮助您回到问题的根源。例如，客户可能误读了您的一则广告，或者误解了优惠。
- 您可能需要证明自己的立场。确保通过您的推理远离问题，不要攻击客户或其逻辑。通过质疑他的性格或逻辑，您将使情况恶化，并在管理此客户方面遇到更多麻烦。
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用低声说话，然后慢慢。 如果客户变得越来越生气，请尝试降低语气并降低说话速度。此技术可能会对客户产生镇定效果，并且还将显示您的坚定和专业精神。务必控制自己的语气和音量，因为如果您生气了，只会使事情变得更糟。- 如果您与客户保持联系，请花一些时间让其冷静下来再回答。深吸一口气，专注于使您快乐的事物，只在镇定下来时写下一次。
第二部分评估情况
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对客户有同情心。 对于一个脾气暴躁甚至有进取心的人来说，您可能很难移情，但这是最好的策略。您将向客户表明您不反对他，并且您准备与他一起解决问题。这将帮助您缓解您和客户之间可能出现的紧张状况。- 告诉服务对象您了解他的感受以及他为什么生气。尝试说些类似的话，“先生，我明白你为什么不高兴。在我看来，这种情况令人非常沮丧。
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把自己放在顾客的鞋子上。 从客户的角度想象情况可能会有所帮助。从客户的角度来讲，您至少应该简要总结一下客户所经历的情况，以向他表明您站在他一边。- 说出“先生，如果我理解正确……”，然后改写客户告诉你的内容。这种技术将使您可以巧妙地与客户沟通，以验证其事实，并认真对待情况。
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向客户礼貌地打扰一下。 一旦弄清了客户生气的原因并总结了情况，就向客户道歉。您是否认为客户应得到此道歉并不重要。这种情况的现实是，如果没有道歉并且没有做出必要的补救措施，您将无法化解紧张局势。- 尝试说些类似的话：“对不起，先生。我将看到可以解决您的问题的方法。 “
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不要失败。 如果委托人是错误的和不合理的，您仍将为给您带来的不便深表歉意，但您将不得不保持在自己的位置，以免卡脚。- 使用坚定但礼貌的短语，例如“请让我结束”，“这不是我的问题”或“这不是我说的话”。 “
- 如果您与我们联系并且客户无视您说的话，请尝试重复自己或坚定地说，但是先生，有礼貌，我已经回答了这个问题。我可以帮您其他吗？ “
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如果没有什么是您不能做的，请承认。 生气的客户只要认为自己的行为会改变现状，就可能会继续对您生气。如果您或您的同事无能为力，请告知客户。要有礼貌，但要坚定地说：“我理解您的无奈，对不起，但是我们无法解决您的问题。客户可能会更加怀疑，但他可能会认出自己的失败，并在完成电话号码后最终离开。
第三部分解决问题
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如果有解决客户问题的简单解决方案，请选择它。 如果您被允许退还客户或交换不满意的产品，请这样做。客户会很高兴，并且您会减少压力。通常，最简单的解决方案是所有参与方的最佳选择。- 您可以问客户他希望如何解决他的问题。但是，请注意，如果客户仍然感到生气或不合理，他可能不会为您提供可接受且可行的解决方案。
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寻找书面证据。 如果客户对自己购买的产品有疑问，请要求查看其收据。或者，如果客户提出索赔要求您违反已签署的协议，请向他出示合同。无论发生什么情况，书面文件或实物证据都会帮助您快速结束不合理客户的要求。- 如果您通过一系列ds与客户通信，则可以通过电子邮件将合同或协议的副本发送给他，或者如果您过去的任何交流都解决了该问题，也可以简单地将其发送回给以前的客户。
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咨询您的经理。 如果您无权偿还客户费用或交换购买的产品，或者在这种情况下不知道公司的规定，请与您的主管联系。您还需要警告您的经理，客户正在注意并且是不合理的，因为在情况升级之前可能必须进行干预。- 告知上级客户的投诉，基本问题，并指定客户遇到困难。
- 您的主管可以告诉您如何进行处理或决定负责此情况并亲自与客户交谈。至少，他将能够帮助您找到问题的合理解决方案，这将使双方在正确的方向上满意。
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场景结束后，请深呼吸。 一旦情况解决或至少已广播，请考虑暂时休息一下（如果您的工作允许）。外出呼吸新鲜空气，喝杯咖啡或茶，或去洗手间用冷水喷脸。无论选择哪种选择，重要的是要给自己时间在这种紧张且可能充满压力的情况下冷静下来。 -
继续前进. 在紧张的情况下（例如，管理粗鲁的客户），一旦您回到家中，您可能想向同事或什至您的朋友或家人抱怨这个客户。但是，根据专家的说法，如果您经常这样做，应对压力很大的情况会随着时间的流逝而变得有害。尽管这可以帮助您暂时放松，但随着时间的流逝，这种练习可能会成为大脑处理压力或愤怒的默认方式。这对您来说可能不健康，而对朋友，家人和同事却很沮丧。- 对自己有积极的想法。恭喜您应对压力大的情况而又不失去镇定的心情。
- 通过分析事实消除对您的行为的任何疑问。这可能很困难，但重要的是要退后一步，意识到客户可能不会生你的气，并且可能没有想到他会告诉你的所有讨厌的东西。客户只是对情况感到不满，而您就在他的路上。
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努力防止将来出现问题。 诚实地问自己，您和您的同事是否可以采取不同的措施来预防该问题。不要试图怪罪，只是看看您和您的团队是否可以做任何不同的事情。然后，将此不愉快的对抗作为一个很好的教训。您已经意识到了问题，然后努力寻找解决方案：您可以感到骄傲！下次，一切都会变得更加轻松，您将知道如何处理不愉快的客户。