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在本文中：了解客户的抱怨找到解决方案8参考
管理不满的客户可能是工作中最困难的方面。当这些客户面对您面对面或通过电话与您交谈时，您可能会感到沮丧，攻击性和耐心。成功管理不满意客户的秘诀是保持镇定。
阶段
第1部分知道客户在抱怨什么
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保持冷静并适应形势。 没有人愿意面对一个在公共场所大喊大叫的人。但是，您的工作要求您保持放松并保持体重。即使您急于这么做，也不必对他大喊大叫！喊和激怒只会使情况变得更糟。相反，采取您最独立的专业态度并系好安全带，是时候上班了。- 切勿使用讽刺或明显具有讽刺意味的礼貌。采取这种方式只会使客户的愤怒变得更糟，并使情况更糟。
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仔细听客户告诉您的内容。 不满意的客户只需要表达自己的愤怒，今天，它就是您的受害者。这意味着您必须尽最大努力仔细听他想告诉您的内容。让客户全神贯注，不要将目光移向其他地方，不要动弹或被其他事情分散注意力。看着与您交谈的人，然后认真听您在说什么。- 在聆听您的客户时，请查看以下问题的答案：谁使他生气呢？他到底想要什么？您能提供什么帮助？
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使您的心情与情况分离。 如果客户特别生气，他可以说出非常刻薄的话。请记住，您不应该太在意，该人会责怪提供给他而不是作为您本人的公司，产品或售后服务。您将不得不抛弃自己的感受。- 但是请记住，如果客户过分夸张或看上去确实在威胁，则应告诉他们您将与您的主管或其他人联系以解决此问题。当您返回客户时，请向您的主管或正在帮助您的人说明情况，并告诉他为什么需要带他/她（例如，您感到受到威胁）。如果这种情况没有恶化，您将不得不要求客户离开场所。
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取回客户的索赔。 一旦客户解决了投诉，请确保您确切知道是什么使她生气。如果您仍然不确定，请重复您认为激怒客户的问题或向他们提问。重复向客户询问问题的根源将向他表明您已经听过，并且还将确认需要解决的问题。- 确保您确切知道问题出在哪里的一种好方法是使用一种镇定，加权的语言，例如“我知道您很生气，因为一个小时后将比萨送给您，您是对的。 “
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同情客户问题。 表现出同理心将帮助客户了解您确实在尝试帮助他们。确认问题的根源后，请表明您对此表示由衷的抱歉，并且您完全理解他为什么生气。请在以下术语中说些什么。- “我完全理解您的愤慨，等待比萨饼，特别是如果您非常饿，必须活得很糟糕。 “
- “您很生气，送货时间可能会在任何晚上破坏。 “
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道歉。 向客户明确表示您对发生的事情表示由衷的抱歉，无论您是否认为客户夸大了情况的严重性。借口与您的同理心可以帮助您很多。不满的客户有时只需要为所提供的糟糕服务而道歉。希望您代表公司道歉后，客户会稍微冷静一下。- 说出类似的话：“很抱歉，比萨未按时送达。当它发生时总是非常无聊，我完全理解为什么它会打扰您。让我们看看如何解决此问题。 “
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如果客户有问题，请致电您的经理。 如果您必须处理棘手的情况，并且如果客户要求您致电您的上司，则最好遵守客户的要求。但是，如果可以，请避免让主管参与。如果您自己处理情况，则将向经理表明，您有能力以冷静和冷静的方式处理心怀不满的客户。
第2部分找到解决方案
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提供解决方案（或更多）。 现在，您知道让客户生气的地方，您应该提供一种选择。如果您认为自己知道可以满足客户需求的解决方案，请进行介绍。- 例如，以比萨饼迟到为例，您可以引入以下内容：“我很清楚您生气，因为比萨饼交付太晚了。我们公司希望解决此问题，并为您提供免费披萨的好选择。我将亲自确保您的下一个披萨尽快送达。 “
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询问客户他想要什么。 如果您不知道到底该如何取悦客户，请询问他们。他想对这个问题做什么？有什么能让他满意的吗？说以下话。- “您希望我们做什么？如果可以的话，我将确保已完成。 “
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立即采取行动。 告诉您的客户您将如何解决问题。向他提供具体信息，尤其是当您通过电话与他交谈时，以便他或她在问题再次发生时可以与您联系。 -
在冲突后，给自己几分钟的时间来恢复。 一旦您的客户离开房屋或挂断电话，请花几分钟恢复和消化刚刚发生的事情，并让自己冷静下来。即使客户感到满意，这种情况也会带来很大压力。花一些时间来放松身心并清理思路。 -
与客户保持联系。 问题解决后，请致电您的客户。问他一切是否顺利。如果可能的话，向上推美味，向他发送借口或优惠券，供他下次购买。