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在本文中：保持冷静提供解决方案管理不断增长的愤怒11参考
如果您在呼叫中心工作或经营小型企业，则可能必须接听生气的客户的电话。您如何处理这些情况将决定您将收到的反馈的质量以及业务的成功。最重要的是要保持冷静。在提出解决方案之前，让客户感到被听到。如果他的怒气失控，请尝试让他冷静下来，并确定何时需要结束对话。
阶段
第1部分保持冷静
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不要反应。 冷静是必不可少的。即使是自然而然的焦虑或愤怒之类的反应也只会使情况恶化。如果客户看到您保持冷静和专业，他将倾向于“模仿”您的行为。- 尝试做大而平静的呼吸，专注于呼吸。
- 但是，请注意不要用力呼吸，因为这似乎有些奇怪。
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让他说话。 让他谈论他的问题，并解释造成他不满的原因。不要打断它。如果您有问题，请等待它完成。- 要有耐心。对话可能需要一段时间。
- 即使客户明显错了，也不要争论，自相矛盾或生气。
- 如果他觉得您在听，那通常是互动中最重要的部分。客户往往会通过电话变得更加愉快，这是因为即使您无法提出解决方案，您也可以通过听取他们的意见。
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不要忘记，没有什么私人的。 生气的客户可能不太会注意他会使用的语言。当他说“您犯了一个错误”时，他的意思是您的公司犯了一个错误，而不是您。请记住，这不是私人的，如果您个人使用它，它将一无所获。 -
少说些鼓励他。 他看不到你，所以你必须用声音告诉他你在听他说话，而他不是在真空中说话。- 在他讲话时，例如通过说“哼”，“确定”或“确定”来告诉他您正在听他讲话。这表明他听了他说的话，使他感到自己一直在听他的故事。
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使用正确的语气。 当有人向您尖叫时，您的本能可能会导致您提高声音，但这只会使情况变得更糟。对话将变成争论，客户将不会信任您来帮助他。在整个通话过程中保持中立的语调，切勿以高于其他任何通话时所用的语调说话。
第2部分报价解决方案
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用您自己的话概括情况。 通过重复叙述他故事的要点，向他表明你在听他讲话。首先说“告诉我，如果我理解正确”或“实际上，您只是说了那句话”。它还可以确保您处于相同的波长。 -
要有同情心。 告诉他你了解他的沮丧。把自己放在他的位置，问自己在相同情况下的感受。使用诸如“我可以想象你的挫败感”或“一定很烦人”之类的短语。- 即使您认为客户粗心，愚蠢或完全错误，也必须这样做。
- 请记住，您的职责不是评判他。
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必要时请原谅。 如果问题是您或其他员工的行为所致，请向客户道歉。如果问题是客户做某事的结果，则无需道歉。您可以告诉他，“我们想避免这种事情，这就是我们要找到解决方案的原因。”- 例如，您可能会说对不起：“对于您的订单中的问题以及引起您的担忧，我感到非常抱歉。现在，我们尝试为您解决这个问题。”
- 您还可以告诉他：“您的订单似乎有问题。对于这次挫折，我感到非常抱歉。您将在48小时内收到替换邮件。您是否要我通过您的公司地址或私人地址将其发送给您？ “
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提供解决方案（如果可能）。 通常，您的客户服务代表培训应涵盖此类问题。但是，总是会发生意想不到的事情。有时，客户可能会说发生可疑事件只是为了获得“替换”。- 如果没有解决方案，请避免承诺解决您的问题。您仍然必须保证尽力而为。
- 使用诸如“让我们看看我们能做什么”，“我将尝试找到解决方案”或“我希望确保与合适的人联系以找到快速解决方案”之类的短语。
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尽可能使用肯定的肯定。 客户想知道您能为他做些什么，而不是您不能做的事情。避免使用诸如“否”，“不能”或“不要走”之类的积极语言。即使他想要的东西无法实现，也请尝试告诉他：“我们可以代替您吗？ “
第3部分
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提出问题使他平静下来。 不要问他什么问题，而要问他一些问题以使他的思想集中在事实上。尝试让他澄清他的故事的一些细节，或者问他想找到什么样的解决方案。- 例如，您可以告诉他：“什么是理想的解决方案？ “
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如果滥用它就停止它。 让他谈谈自己的感受，但是如果他开始侮辱您或使用的词汇过于丰富，您必须告诉他停止。告诉他，如果他继续这样与您交谈，您会怎么做。- 例如，您可能会说：“先生，我知道您很沮丧，但是如果您继续使用这种语言，就必须挂断电话。”
- 如果您不是所有者，则必须事先查询贵公司有关此类语言的政策。您的雇主应就终止上诉的可接受原因规定某些规则。
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尊重他与经理交谈的愿望。 他可能会被这种情况所困扰，以至于他会要求与高层中的某个人讲话。不要个人对待，也不要采取防御态度。尊重他的愿望，并将其传递给您的经理。- 如果您是经理或所有者，请有礼貌地告诉他您是经理，并且您想听听他对您说的话。
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感谢他的电话。 您可以通过让他了解您已听过他来减轻他的某些愤怒。向他表明，您不会把他的电话视为问题，而是将其视为改善的机会。- 尝试以简短的句子结束互动：“感谢您引起我们的注意。我们将确保不会再次发生。”
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通话后花点时间减轻压力。 如果有机会，这种客户在情感上会很困难。快速下车，采取一些步骤。进入休息室喝咖啡并与您的一位同事聊天。您也可以花五分钟时间到办公室打坐或启发灵感。